SCI Библиотека

Современная стратегия по повышению уровня удовлетворенности пациентов включает в себя комплексный подход, направленный на создание эффективной системы управления качеством медицинской помощи, ориентированной на пациентоцентричный подход. В рамках данной стратегии акцент делается на разработку и внедрение стандартов качества медицинской помощи, определяющих необходимые критерии и процессы, обеспечивающие высокий уровень предоставляемых медицинских услуг. Такие стандарты могут включать в себя требования к профессиональным навыкам медицинского персонала, использование современных медицинских технологий и оборудования, обеспечение комфортных условий пребывания пациентов в лечебных учреждениях, а также поддержание конфиденциальности и уважительного отношения к пациенту. Одним из ключевых элементов стратегии является внедрение информационных систем управления качеством медицинской помощи. Это помогает не только стандартизировать процессы предоставления медицинской помощи, но и осуществлять эффективный контроль за их выполнением. Важную роль в этом играет обучение медицинского персонала методам и принципам пациентоориентированного подхода, которое включает в себя создание доверительных отношений с пациентами, своевременное информирование их о состоянии здоровья и планах лечения, учет индивидуальных особенностей и предпочтений каждого пациента. С целью эффективного контроля качества оказания медицинской помощи должен осуществляться непрерывный мониторинг, включающий в себя социологические опросы пациентов, анализ статистических данных, характеризующих качество медицинской помощи, проведение внутренних аудитов и оценка обратной связи от пациентов с разработкой мероприятий, направленных на повышение качества медицинской помощи. Социологические опросы играют важную роль в выявлении ожиданий и удовлетворенности пациентов, что позволяет адаптировать предоставление медицинских услуг под их потребности. В этом контексте регулярный сбор и анализ данных обратной связи становятся основой принятия управленческих решений. Проведение внутренних аудитов способствует выявлению несоответствия оказанной медицинской помощи стандартам. Внутренние аудиты включают в себя проверку соблюдения медицинских протоколов, качество ведения медицинской документации, анализ результатов диагностики и лечения, а также оценку пациентоориентированности медицинского персонала. Регулярный анализ статистических данных позволяет выявлять тенденции и динамику изменения качества медицинских услуг, что способствует своевременному принятию мер для улучшения их качества. Статистический анализ может включать в себя такие показатели, как уровень заболеваемости и смертности, частота осложнений, средняя продолжительность пребывания пациентов в стационаре, количество повторных обращений и т. д. Наконец, широкое использование телемедицинских технологий и цифровых платформ для взаимодействия с пациентами также способствует повышению их удовлетворенности. Такие технологии обеспечивают доступ к медицинской помощи в любое время и из любого места, что особенно важно для пациентов с ограниченной подвижностью или живущих в отдаленных районах. Телемедицина позволяет проводить дистанционные консультации, мониторинг состояния здоровья пациентов в режиме реального времени, а также предоставлять им доступ к медико-информационным ресурсам. Таким образом, современная стратегия по повышению уровня удовлетворенности пациентов включает многофакторный подход, направленный на создание комплексной системы управления качеством медицинской помощи, ориентированной на потребности и ожидания каждого пациента.

На основе отечественного опыта и сведений нескольких интернет-ресурсов, связанных с темой реагирования медицинских учреждений на жалобы пациентов, в статье приводится интегральная схема действий специалистов по разбору жалоб. Эти специалисты относятся не только к области медицины, но и ко многим смежным с нею областям (личностной и медицинской психологии, социологии, медицинскому менеджменту и другим). Разбор каждой жалобы, начиная от момента её регистрации и заканчивая её разрешением в виде устранения причин и удовлетворения пациента, представлен в статье, как строго определенный и многоэтапный алгоритм действий лиц, реагирующих на жалобу.

Потребность в оптимизации стратегий деятельности различных структур здравоохранения ориентирует научно-практический интерес на изучение степени удовлетворенности пациентов не только получаемой медицинской помощью, но и психологическими взаимодействиями со специалистами, санитарно-гигиеническими, организационными, социокультурными и иными характеристиками лечебного учреждения.

Цель исследования ориентирована на подтверждение гипотезы о целесообразности привлечения социологических исследований к оценке качества медицинской помощи в условиях учреждений практического здравоохранению. Авторами статьи были обозначены теоретические основания проблемы и проведено прикладное исследование (анкетирование), в задачи которого входила оценка компетентности и уровня
профессионализма специалистов, доброжелательности сотрудников, диагностических возможностей, са-нитарно-гигиенических условий, а также профилактической, информационной и организационной работы учреждения. На основе гендерного и возрастного критериев были выявлены различия в показателях запросов респондентов, а также определены их общие потребности в сфере поддержания физического и
социального здоровья.

Представлен анализ комплексного медико-социологического исследования результативности и эффективности медицинской помощи как основных критериев её качества и доступности. Кроме 1737 пациентов различных социальных групп населения г. Москвы в опросе участвовали 203 врача поликлиник.
При самооценке здоровья 13,2% респондентов определили его как неудовлетворительное, 45,1% — как удовлетворительное и 31,1% — как хорошее. Наиболее востребованными во всех группах населения оказались амбулаторно-поликлинические учреждения. Отмечен высокий уровень удовлетворённости пациентов всех групп качеством скорой медицинской помощи; качество медицинской помощи в поликлиниках и стационарах оценено заметно ниже. Наиболее негативно оцениваемыми критериями оказались переход на
платные формы медицинского обслуживания и сроки ожидания всех видов медицинских услуг, за исключением скорой медицинской помощи и врача-терапевта участкового.
В оценках врачами результатов собственной деятельности и имеющихся проблем в первичном звене обращает внимание их единодушие в необходимости повышения зарплаты (100%) и увеличения типовых отраслевых норм времени приёма одного пациента (96,5%), снижения интенсивности труда медицинского персонала (92,3%) и сокращения части учётных форм медицинской документации с целью высвобождения
времени и внимания врача для конкретного пациента (88,4%). Как новое явление, 77,3% врачей в качестве профессиональной проблемы назвали неуважительное отношение пациентов к медицинскому персоналу, что свидетельствует об утрате доверия во взаимоотношениях пациентов и врачей. Качество выполняемой работы и молодые, и более опытные врачи оценили примерно одинаково и довольно высоко.
Проанализированы положительные и отрицательные стороны реорганизации здравоохранения, в результате чего выделены два варианта проблем, на которых должны быть сконцентрированы планы совершенствования системы московского здравоохранения для обеспечения доступной и качественной медицинской помощи населению.